“从去年10月起，‘可的’便利店便暂停了代收水电煤费用，至今一直没恢复，很不方便。”今年1月，普陀区的老人唐先生向解放日报·上观新闻“民声直通车”反映，称长期习惯在家门口便利店缴纳水电煤账单费用，如今这个渠道一下子没了，老人感到无所适从，不得不寻找新的缴费途径。
通过遍布全市的商超渠道来代收水电煤费用，是上海面向使用手机困难的老人群体提供的便民服务，目的是消除“数字鸿沟”。但客观上，单一便利店门店的公用事业费代收业务量近年来也在逐渐减少，加上代收业务也无法给门店的营收带来贡献，这项服务能坚持下来更多的是依靠企业的社会责任。
而据记者了解，不仅是商超代收水电煤，很多老人依赖的另一项服务“‘114’代叫出租车”近期也停了。这些为老服务为何暂停了？是企业因为经营发生变化而不愿再坚守社会责任了吗？
“4个月了，还没升级完成吗？”
唐先生74岁，居住在普陀区兰溪路上。他告诉记者，由于不会摆弄手机，一直以来，他都在兰溪路近曹杨路路口的一家可的便利店缴纳每个月的水电煤费用，“从家里走过去150米，非常方便。而且，付完了有小票，每个月清清楚楚，不会搞混。”去年10月，便利店突然告知他不能代收了，理由是“收费系统要升级”。唐先生称，当时收银员给出的说法是“一个月左右就能完成”，但没想到这一等就是4个多月……
2月3日，记者带着一张水费账单来到这家可的便利店实地尝试。其位于曹杨六村“兰溪园”小区的门口，门牌是兰溪路19号。兰溪路一带分布有不少老公房小区，如曹杨新村小区、曹杨六村、曹杨七村、中关村公寓等等，老年居民占比很高，线下缴纳水电煤是刚需。推门进入便利店，收银员看了看记者手里的账单，连忙告知“收不了”。具体来说，是便利店的收费系统去年升级后，水电煤账单便扫不出来信息了，她说：“扫过，扫不进去。”
位于曹杨六村“兰溪园”小区的门口的可的便利店。
为了让记者信服，收银员现场做了演示。她先在触屏界面上选择“收费”，界面右侧罗列出了4类收费项目。记者细看，其中并无水电煤账单收费项目，相近的仅有“电信账单缴费”。收银员点击“电信账单缴费”后，再用POS机扫描记者手里的账单，页面上提示“哎呦，好像出错了”，未能识别账单类型和金额，只能作罢。
可的便利店收银系统的“收费”界面右侧罗列出了4类收费项目，其中并无水电煤账单收费项目。
收银员用POS机扫描记者手里的账单，页面上提示“哎呦，好像出错了”。
和收银员的攀谈中，她告诉记者，在收费系统正常时，这家可的便利店每个月来缴费的老年人还是有一定量的，“每个月三四百单有的”。如今收不了，老人们改去哪里付了？“西面有家邮局，他们都到邮局去付了。”收银员所说的邮局，位于兰溪路棠浦路路口，距离“可的”700米左右。记者实地尝试，步行过去需要10余分钟，对唐先生来说，相比之前的确费事不少。
可的便利店属于光明农工商集团，此前的一则报道中透露，光明农工商集团下属的可的、“好德”和“伍缘”便利店共提供了600余个可代收水电费的网点。记者1月初致电光明农工商集团的客服电话“96896”得知，受收费系统升级影响不能代收水电煤的不仅是可的便利店，好德和伍缘也在列。何时能恢复？“1003”号会务员回复称“等通知”。
2月3日，记者又找到新村路上的一家好德便利店核查。在收银员的演示下，记者发现，好德便利店和可的便利店使用的是同一收银系统，但在好德便利店的收银机上，已有“好德光大代收费”的入口按钮，记者手里的账单已能正常被识别。
好德便利店目前已恢复水电煤的代收，图为收银系统中已有相应入口。
记者又联系上可的便利店普陀区的一名区域经理，从她口中进一步得知，尽管同属一个集团，但可的、好德、伍缘便利店又属不同公司运营，收费系统升级进度不一，目前仅好德便利店网点完成了水电煤代收功能的完善，可的网点还需要再等等。对此，唐先生质疑：“又不是什么高精尖的系统，怎么几个月还不能弄好？”
手续费很低，企业坦言缺少积极性
根据2022年本市公布的消息，除了光明农工商集团下属的便利店网点和市邮政公司下属的邮政网点，在上海，能提供线下公用事业费代收的，还有“全家”、“罗森”、“良友”、“光明便利”、“快客”等商超的网点，一共合计逾4000个，另外还有浦发银行、上海银行、上海农工商银行等一些银行的网点。
但记者近日走访发现，部分在列表中的网点如今也已不能支付水电煤费用。如浦发银行此前承诺全市156家网点均可办理水电煤现金缴费业务，但记者走进挂着“一网通办政务服务点”牌子的兰溪路125号的浦发银行网点询问，工作人员明确告知不能代收水电煤费用；再如新村路492号的罗森便利店里，收银员看着记者手里的水费账单也摇了摇头；此外，多家全家便利店的网点也拒绝了记者支付水电煤费用的要求。并且，上述这些连锁网点哪些可以代收、哪些不能代收无任何渠道可查，只能到店询问。
挂着“一网通办政务服务点”牌子的兰溪路125号的浦发银行网点。
为何这项为老服务时有时无，一旦暂停又难以恢复？记者致电全家便利店的服务热线“4008200996”，工作人员告知这项服务确实目前仅部分网点有。至于为何部分网点不提供代收服务，工作人员仅笼统地解释为“业务方没有给权限”，是全家没有给这些网点权限，还是全家这项代收业务的合作方没有给到这些网点权限，工作人员并不知情。
记者又采访了罗森便利店的一名负责人，她告诉记者，罗森目前在全市仍有1300家门店支持此项便民服务。但为了维持这项为老服务，企业每年投入不少。除去必要的人工成本外，仅去年，罗森就按照合作方“付费通”的系统更新改造了收银系统两次，开发成本在10万元左右。而且，老人线下支付水电煤费用基本都是现金付费，收取现金难免会遇到假钞等情况。门店实操过程中还会因为一些系统或网络原因导致付费金额有差异，这些都会造成门店的损失。相较而言，公用事业单位给予的代收手续费非常低，远不能覆盖企业的付出。
新村路492号的罗森便利店，远处是一家好德便利店。便利店有着营业时间延长、门店网络的广泛覆盖的优势，能代收水电煤费用确实给老人带来极大便利。
因而，一名业内人士表示，虽然代收水电煤服务本身是不以营利为目的的便民服务，但需要企业不断维持甚至加大投入，多少会影响它们提供这项服务的积极性。2021年底时便利店曾普遍暂停公用事业费代收服务正是出于这一原因，随后在多方协调下才得以恢复。
类似的现象在其他为老服务中也存在。近日，80多岁的老人叶女士也向解放日报·上观新闻反映，称她是独居孤老，以前一直依靠拨打“114”来代叫出租车出门，不管是去医院，还是走访朋友，每个礼拜至少会用到两次，很好用。但从去年夏天前开始，114就暂停了这项代叫服务，这给不会使用手机叫车的她带来了极大的不便。记者了解到，不少老人反复询问这项服务何时恢复，同时也有不少老人转而要求“12345”帮忙代叫，但“12345”目前并无这项服务。
记者日前也拨打了114尝试，选择“2”进入“助老服务”再选择“1”代叫出租后，自动语音提示这项服务“因系统升级暂无法提供”。什么样的升级近一年了仍没有完成？记者找到上海114的运营方上海电信，一名负责人透露真实原因是114这项服务是与“申程出行”合作的，由于申程出行使用的是“高德”提供的电子地图服务，114也必须选择并付费使用高德的地图服务。但114目前未能与高德就地图使用达成新一轮协议，据称双方在合同内容上存在分歧，仍需要进一步协商。
这一矛盾如何解决？企业尽社会责任提供为老服务的积极性如何保护？有便利店企业呼吁也要为企业的经营成本来考虑。以水电煤代收为例，企业希望政府部门能发挥协调作用，适当提高代收服务的手续费，以此提升旗下加盟店的服务积极性；另一方面，不少老人在投诉中则呼吁，助老服务的维系不能仅依赖一些企业的付出。随着社会的发展，助老服务也应该纳入更多社会场景中。如唐先生呼吁，在兰溪路上，可的便利店的对面就是兰溪园居民区党群服务站，而西侧不远处兰溪路花溪路路口又有曹杨社区党群服务中心，代收水电煤、代叫出租车这些为老服务能否成为党群服务中心的一项便民服务呢？
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